Overheidscommunicatie speelt een cruciale rol in het dagelijks leven van burgers. Of het nu gaat om belastingaangiften, subsidies, of gemeentelijke projecten, de manier waarop de overheid communiceert kan het verschil maken tussen helderheid en verwarring. Helaas ervaren veel mensen overheidscommunicatie als complex en ontoegankelijk. De gemeente Arnhem vraagt de burger om raad. Arnhem biedt burgers de mogelijkheid om vage brieven terug te sturen, een duidelijke oproep tot betere communicatie. Dit voorbeeld onderstreept hoe belangrijk het is dat overheden teksten afstemmen op de verwachtingen van hun lezers.
In deze blog duiken we dieper in op de uitdagingen van overheidscommunicatie, waarom teksten vaak te ingewikkeld zijn, en hoe organisaties zoals Breakwater Communication overheden ondersteunen om effectiever te communiceren.
Waarom is overheidscommunicatie vaak zo moeilijk te begrijpen?
Veel overheidsdocumenten en brieven zitten vol met vakjargon, ambtelijke taal en complexe zinsconstructies. Hoewel deze teksten vaak juridisch sluitend moeten zijn, worden ze geschreven zonder de lezer centraal te stellen. Dit leidt tot frustratie bij burgers die moeite hebben om te begrijpen wat er van hen wordt verwacht.
Enkele veelvoorkomende problemen:
- Vakjargon en ambtelijke termen: Woorden zoals ‘overtolligheidsregeling’ of ‘invorderingsmaatregelen’ zijn voor ambtenaren gesneden koek, maar niet voor de gemiddelde burger.
- Lange zinnen: Overheidsbrieven bevatten vaak zinnen van meer dan 30 woorden, waardoor de kern van de boodschap verloren gaat.
- Onpersoonlijke toon: Brieven worden vaak in de derde persoon geschreven (‘De betrokkene wordt verzocht’), wat afstand schept tussen de overheid en de burger.
- Onduidelijke structuur: Een gebrek aan koppen, bullets of duidelijke indeling maakt teksten lastig te scannen.
Deze uitdagingen kunnen leiden tot misverstanden, vertraagde processen en wantrouwen jegens de overheid. Dit alles terwijl effectieve communicatie juist kan bijdragen aan een betere relatie tussen burger en overheid.
Hoe ontstaat slechte overheidscommunicatie?
De problemen met overheidscommunicatie zijn vaak diepgeworteld in de manier waarop teksten tot stand komen. Veel overheidsorganisaties hebben te maken met complexe interne processen, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn. Iedere afdeling heeft eigen prioriteiten en juridische eisen, wat resulteert in teksten die niet zijn geschreven vanuit het perspectief van de lezer, maar om interne belangen te beschermen.
Daarnaast is er vaak een gebrek aan tijd en expertise op het gebied van heldere communicatie. Ambtenaren worden niet altijd getraind in het schrijven van toegankelijke teksten en vallen terug op standaardformats die soms al jaren niet meer zijn herzien. Tot slot speelt ook de wens om juridisch waterdicht te communiceren een rol, wat leidt tot omslachtige en onpersoonlijke formuleringen.
Afstemmen op de verwachting van de lezer
Een goede tekst begint bij het begrijpen van je doelgroep. Bij overheidscommunicatie betekent dit dat je rekening houdt met de diversiteit van burgers. Niet iedereen heeft een academisch niveau of spreekt Nederlands als eerste taal. Dat betekent niet dat je teksten moet ‘versimpelen’, maar wel dat je ze toegankelijk maakt.
Wat kan de overheid doen?
- Gebruik eenvoudige taal: Formuleer korte, actieve zinnen en vermijd jargon. Complexe termen zoals “herzieningsverzoek” kunnen bijvoorbeeld vervangen worden door “aanvraag opnieuw bekijken”. Dit maakt het voor de lezer meteen duidelijk wat er bedoeld wordt. Gebruik daarnaast geen onnodige bijzinnen die de boodschap vertroebelen.
- Structuur aanbrengen: Gebruik duidelijke koppen, opsommingen en witruimte om informatie overzichtelijk te maken. Een brief die begint met een opsomming van de belangrijkste punten (“Wat moet u doen?” en “Wanneer moet u reageren?”) zorgt ervoor dat de ontvanger direct weet waar hij aan toe is. Plaats complexe details in bijlagen of voetnoten, zodat ze het hoofdbericht niet verstoren.
- Toon empathie: Begin een brief met begrip voor de situatie van de ontvanger. Bijvoorbeeld: “We begrijpen dat dit proces ingewikkeld kan zijn. Daarom willen we u zo duidelijk mogelijk informeren.” Dit helpt niet alleen om een connectie te maken, maar verlaagt ook de drempel om contact op te nemen bij vragen.
- Test teksten: Laat brieven of formulieren testen door een representatieve groep burgers. Dit kan bijvoorbeeld door een focusgroep te organiseren waarin diverse achtergronden vertegenwoordigd zijn. Analyseer waar lezers vastlopen of wat onduidelijk blijft, en gebruik deze inzichten om de tekst verder te verbeteren.
- Visuele ondersteuning: Voeg schema’s, infographics of pictogrammen toe om complexe processen te verduidelijken. Een stroomschema dat stap-voor-stap uitlegt wat een burger moet doen, kan bijvoorbeeld veel verwarring wegnemen. Kleuren en pictogrammen kunnen hierbij worden ingezet om acties (zoals betalen of reageren) te benadrukken.
Heldere communicatie voor iedere doelgroep
Bij Breakwater Communication geloven we dat communicatie het verschil kan maken. Wij helpen overheidsinstanties en organisaties om teksten en visuele uitingen te ontwikkelen die aansluiten bij hun doelgroepen. Ons werk begint met een simpele vraag: wat moet de lezer weten, en hoe kunnen we dat zo duidelijk mogelijk overbrengen?
Onze aanpak:
- Analyseren van bestaande teksten: We beginnen met een grondige analyse van bestaande communicatie. Wat werkt, en wat niet? Welke woorden en zinnen zorgen voor verwarring?
- Schrijven en herschrijven: Onze schrijvers hebben expertise in heldere taal. We herschrijven complexe documenten zodat ze begrijpelijk zijn voor een breed publiek, zonder aan inhoud in te boeten.
- Visuele communicatie: Vaak zegt een beeld meer dan duizend woorden. We ontwikkelen visuele hulpmiddelen, zoals infographics en flowcharts, om ingewikkelde processen begrijpelijk te maken.
- Workshops en trainingen: We bieden trainingen aan voor ambtenaren en communicatiemedewerkers, zodat zij leren hoe ze duidelijke en effectieve teksten kunnen schrijven. Deze trainingen zijn praktisch en gericht op de dagelijkse praktijk.
- Testen met de doelgroep: We betrekken de doelgroep in het proces door teksten en visuals te laten testen. Hun feedback is essentieel om de communicatie verder te verbeteren.
Arnhem als inspiratiebron
Het terugsturen van onduidelijke brieven – Gemeente Arnhem zet een stap in de goede richting door vage brieven terug te laten sturen. Dit toont aan dat overheden bereid zijn om te luisteren en te verbeteren. Maar voorkomen is beter dan genezen. Door al bij het schrijven van brieven rekening te houden met de lezer, kunnen veel problemen worden voorkomen.
Het succes van een initiatief zoals dat van Arnhem hangt af van een cultuurverandering binnen overheden. Communicatie moet niet worden gezien als een sluitpost, maar als een essentieel onderdeel van goede dienstverlening. Breakwater Communication helpt bij deze verandering door niet alleen teksten te verbeteren, maar ook bewustzijn te creëren over het belang van heldere communicatie.
Conclusie
Heldere communicatie tussen overheid en burger is essentieel voor vertrouwen, begrip en samenwerking. Het schrijven van begrijpelijke teksten vraagt om een lezergerichte aanpak, empathie en de bereidheid om te blijven leren en verbeteren. Organisaties zoals Breakwater Communication laten zien dat dit mogelijk is, door tekst en beeld in te zetten die werkelijk aansluiten bij de behoeften van de doelgroep.
Laten we leren van voorbeelden zoals Arnhem en samen werken aan een overheid die toegankelijk en begrijpelijk is voor iedereen. Want pas als de boodschap aankomt, kunnen we echt vooruit.